Möchten Sie eine Karte für alle Gelegenheiten?

Eine erstklassige Kundenbetreuung ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Sie sorgt dafür, dass Kunden sich verstanden und unterstützt fühlen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Kundenbindung führt.

Ein effektiver Kundenservice geht über die bloße Lösung von Problemen hinaus. Er umfasst eine freundliche und kompetente Betreuung, die auf die Bedürfnisse der Kunden eingeht.

Durch eine professionelle Kundenbetreuung können Unternehmen ihre Kundenbeziehungen stärken und langfristig erfolgreich sein.

Wichtige Erkenntnisse

Karte

Bunq Karte

Bis zu 2 % Cashback ZeroFX für internationale Transaktionen Einfache Verwaltung über die App

Physische Karten inklusive

Sehen Sie, wie man beantragt Você permanecerá no mesmo site

• Erstklassige Kundenbetreuung ist entscheidend für den Unternehmenserfolg.
• Effektiver Kundenservice verbessert die Kundenzufriedenheit.
• Kompetente Betreuung stärkt die Kundenbeziehungen.
• Langfristiger Erfolg durch professionelle Kundenbetreuung.
• Kundenbindung durch individuelle Betreuung.

Die Bedeutung erstklassiger Kundenbetreuung im modernen Geschäftsumfeld

Kundenbetreuung hat sich zu einem entscheidenden Faktor im Wettbewerb um Kunden entwickelt. Im heutigen Geschäftsumfeld, in dem Kunden zahlreiche Auswahlmöglichkeiten haben, ist eine gute Kundenbetreuung nicht mehr nur ein nettes Extra, sondern eine Notwendigkeit.

Eine erstklassige Kundenbetreuung trägt wesentlich zum Aufbau von Kundenvertrauen und -loyalität bei. Wenn Kunden sich verstanden und unterstützt fühlen, sind sie eher bereit, langfristig bei einem Unternehmen zu bleiben und dieses weiterzuempfehlen.

Warum guter Kundensupport entscheidend für den Geschäftserfolg ist

Ein effektiver Kundensupport ist entscheidend für den Geschäftserfolg. Er hilft dabei, Kundenprobleme schnell und effizient zu lösen, was wiederum die Kundenzufriedenheit steigert.

Zufriedene Kunden sind treue Kunden und tragen durch positive Mundpropaganda und Bewertungen zum Wachstum des Unternehmens bei. Zudem ist die Gewinnung neuer Kunden oft teurer als die Bindung bestehender Kunden.

Daher ist es für Unternehmen wirtschaftlich sinnvoll, in eine gute Kundenbetreuung zu investieren.

Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind eng miteinander verknüpft. Wenn Kunden mit den Leistungen und der Betreuung durch ein Unternehmen zufrieden sind, neigen sie eher dazu, dem Unternehmen treu zu bleiben.

Eine hohe Kundenzufriedenheit führt zu einer stärkeren emotionalen Bindung an das Unternehmen, was wiederum die Kundenbindung stärkt.

• Kundenzufriedenheit fördert positive Mundpropaganda.
• Zufriedene Kunden sind weniger preissensibel.
• Eine hohe Kundenbindung reduziert die Abwanderungsquote.

Durch die Steigerung der Kundenzufriedenheit können Unternehmen somit ihre Kundenbeziehungen langfristig stärken und ihren Geschäftserfolg nachhaltig sichern.

Grundprinzipien effektiver Kundenbetreuung

Eine effektive Kundenbetreuung ist das Rückgrat jedes erfolgreichen Unternehmens. Sie umfasst verschiedene Aspekte, die zusammenwirken, um Kunden zufriedenzustellen und langfristig an das Unternehmen zu binden. In diesem Abschnitt werden die grundlegenden Prinzipien einer effektiven Kundenbetreuung beleuchtet.

Schnelligkeit und Zuverlässigkeit als Basis

Schnelligkeit und Zuverlässigkeit sind die Eckpfeiler einer guten Kundenbetreuung. Kunden erwarten, dass ihre Anfragen zeitnah bearbeitet werden. Eine verzögerte Reaktion kann zu Unzufriedenheit führen.

• Schnelle Reaktionszeiten verbessern die Kundenzufriedenheit.
• Zuverlässigkeit schafft Vertrauen und langfristige Kundenbeziehungen.

Personalisierung und Empathie im Kundenkontakt

Personalisierung und Empathie sind entscheidend für einen positiven Kundenkontakt. Kunden möchten individuell angesprochen und verstanden werden. Ein personalisierter Ansatz zeigt, dass das Unternehmen sich um die spezifischen Bedürfnisse des Kunden kümmert.

1. Personalisierte Kommunikation erhöht die Kundenbindung.
2. Empathie im Umgang mit Kundenbeschwerden ist unerlässlich.

Proaktive statt reaktive Betreuungsansätze

Eine proaktive Kundenbetreuung geht über die reine Reaktion auf Kundenanfragen hinaus. Sie antizipiert die Bedürfnisse der Kunden und bietet Lösungen an, bevor Probleme entstehen. Proaktive Ansätze können die Kundenzufriedenheit signifikant steigern.

• Proaktive Betreuung kann Kundenabwanderung verhindern.
• Sie fördert eine positive Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde.

Verschiedene Kanäle der Kundenbetreuung im Vergleich

Die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden betreuen, hat sich im Laufe der Jahre stark verändert. Heute stehen verschiedene Kommunikationskanäle zur Verfügung, um Kundenanliegen zu bearbeiten und Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Traditionelle Support-Kanäle

Traditionelle Support-Kanäle wie Telefon, E-Mail und persönlicher Kontakt sind seit Langem etabliert und bieten bestimmte Vorteile.

Vor- und Nachteile des Telefonsupports

Der Telefonsupport ermöglicht eine direkte und persönliche Kommunikation zwischen Kunden und Supportmitarbeitern. Vorteile sind die schnelle Lösung komplexer Probleme und die Möglichkeit, komplexe Sachverhalte zu erläutern.

Allerdings kann der Telefonsupport auch nachteilig sein, insbesondere wenn lange Wartezeiten entstehen oder die Erreichbarkeit der Support-Hotline eingeschränkt ist.

E-Mail-Support effektiv gestalten

Der E-Mail-Support bietet Kunden die Möglichkeit, ihre Anfragen schriftlich zu formulieren und eine detaillierte Antwort zu erhalten. Dies ist besonders nützlich für komplexe Anfragen, die eine umfassende Bearbeitung erfordern.

Um den E-Mail-Support effektiv zu gestalten, sollten Unternehmen sicherstellen, dass Anfragen schnell bearbeitet und Antworten klar formuliert werden.

Persönlicher Kontakt im digitalen Zeitalter

Der persönliche Kontakt bleibt ein wichtiger Aspekt der Kundenbetreuung, insbesondere in Branchen, in denen Vertrauen und persönliche Beratung eine zentrale Rolle spielen.

„Der persönliche Kontakt zum Kunden ist ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit und -bindung.“

Digitale Support-Lösungen

Digitale Support-Lösungen wie Live-Chat, Social Media und Self-Service-Portale gewinnen zunehmend an Bedeutung.

Live-Chat als direkter Kommunikationskanal

Der Live-Chat ermöglicht eine schnelle und direkte Kommunikation zwischen Kunden und Supportmitarbeitern. Dies fördert die Kundenzufriedenheit durch schnelle Antworten auf Kundenanfragen.

Social Media Kundenservice richtig umsetzen

Social Media bietet eine Plattform für Kunden, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Eine effektive Nutzung von Social Media für den Kundenservice erfordert eine zeitnahe Bearbeitung von Kundenanfragen.

Self-Service-Optionen für Kunden optimieren

Self-Service-Portale ermöglichen Kunden, Informationen und Lösungen eigenständig zu finden. Dies entlastet den Kundenservice und erhöht gleichzeitig die Kundenzufriedenheit durch schnelle und einfache Lösungen.

Die optimale Kanalstrategie entwickeln

Unternehmen sollten eine Kanalstrategie entwickeln, die auf die Bedürfnisse ihrer Kunden zugeschnitten ist. Dazu gehört die Analyse der Kundenpräferenzen und die Integration verschiedener Kommunikationskanäle.

Durch eine flexible und omnichannel-orientierte Kundenbetreuung können Unternehmen ihre Kundenbeziehungen stärken und langfristig erfolgreich sein.

Technologien und Tools für moderne Kundenbetreuung

Moderne Kundenbetreuung ist ohne den Einsatz innovativer Technologien und Tools nicht mehr denkbar. Durch den Einsatz dieser Technologien können Unternehmen ihre Kunden effizienter und persönlicher unterstützen, was zu einer verbesserten Customer Experience führt.

CRM-Systeme als Rückgrat des Kundensupports

CRM-Systeme (Customer Relationship Management) sind unverzichtbar für eine effektive Kundenbetreuung. Sie ermöglichen es Unternehmen, Kundeninteraktionen zu verfolgen, Daten zu analysieren und personalisierte Dienstleistungen anzubieten.

• Zentrale Speicherung von Kundeninformationen
• Analyse von Kundenverhaltensdaten
• Verbesserung der Kundenbindung durch personalisierte Angebote

Chatbots und KI-gestützte Lösungen

Chatbots und KI-gestützte Lösungen revolutionieren die Kundenbetreuung, indem sie schnelle und effiziente Unterstützung bieten. Sie können einfache Anfragen beantworten, komplexe Probleme identifizieren und an menschliche Support-Mitarbeiter weiterleiten.

Einsatzbereiche von Chatbots

Chatbots können in verschiedenen Bereichen eingesetzt werden, wie z.B. in der Kundenberatung, bei der Bearbeitung von Bestellungen und bei der Lösung von häufigen Problemen.

Integration von KI in bestehende Support-Prozesse

Die Integration von KI in bestehende Support-Prozesse ermöglicht eine weitere Automatisierung und Optimierung der Kundenbetreuung. KI kann dabei helfen, Kundenanfragen zu priorisieren und die richtigen Support-Mitarbeiter zuzuweisen.

Grenzen automatisierter Support-Lösungen

Obwohl automatisierte Support-Lösungen viele Vorteile bieten, gibt es auch Grenzen. Komplexe Probleme erfordern oft menschliches Eingreifen, und die Technologie stößt bei sehr spezifischen oder emotionalen Anfragen an ihre Grenzen.

Ticketing-Systeme und Wissensmanagement-Tools

Ticketing-Systeme helfen dabei, Kundenanfragen effizient zu verwalten und zu bearbeiten. Wissensmanagement-Tools ermöglichen es Support-Teams, auf eine zentrale Wissensdatenbank zuzugreifen und somit Kundenanfragen schneller und genauer zu beantworten.

Durch den Einsatz dieser Technologien und Tools kann das Support-Team effizienter arbeiten und die Customer Experience nachhaltig verbessern.

Das ideale Kundenbetreuungsteam aufbauen und führen

Professionelle Kundenbetreuung beginnt mit einem gut ausgebildeten und geführten Team. Ein solches Team ist nicht nur die Visitenkarte eines Unternehmens, sondern auch ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung.

Um ein effektives Kundenbetreuungsteam zu formieren, müssen mehrere Schlüsselqualifikationen bei den Support-Mitarbeitern vorhanden sein. Dazu gehören eine hohe Kommunikationsfähigkeit, Empathie und die Fähigkeit, komplexe Probleme zu lösen.

Schlüsselqualifikationen erfolgreicher Support-Mitarbeiter

Erfolgreiche Support-Mitarbeiter zeichnen sich durch bestimmte Qualifikationen aus:

• Kommunikationsfähigkeit: Die Fähigkeit, klar, präzise und freundlich zu kommunizieren.
• Empathie: Einfühlungsvermögen in die Bedürfnisse und Sorgen der Kunden.
• Problemlösungsfähigkeit: Die Kompetenz, komplexe Probleme effizient zu lösen.

Effektive Schulungs- und Weiterbildungsmaßnahmen

Eine kontinuierliche Schulung und Weiterbildung der Support-Mitarbeiter ist essentiell, um die Qualität des Kundensupports aufrechtzuerhalten und zu verbessern.

Motivation und Mitarbeiterzufriedenheit im Support-Team

Eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit ist entscheidend für die Motivation und Leistungsfähigkeit des Teams. Dies kann durch regelmäßige Feedbackgespräche, Anerkennung der Leistungen und eine positive Arbeitsumgebung gefördert werden.

Indem Unternehmen in die richtige Zusammenstellung, Schulung und Motivation ihres Kundenbetreuungsteams investieren, können sie eine hohe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erzielen, was letztendlich zum Geschäftserfolg beiträgt.

Professionelle Kundenbetreuung: Strategien und Best Practices

Effektive Kundenbetreuung beginnt mit der Entwicklung klarer Strategien und Prozesse. Unternehmen, die in ihre Kundenbetreuung investieren, profitieren von höherer Kundenzufriedenheit und stärkerer Kundenbindung.

Eine professionelle Kundenbetreuung umfasst mehrere Schlüsselkomponenten. Dazu gehören standardisierte Abläufe für häufige Anfragen, ein effektives Eskalationsmanagement für komplexe Fälle sowie eine kontinuierliche Prozessverbesserung.

Standardisierte Abläufe für häufige Anfragen entwickeln

Standardisierte Abläufe helfen dabei, Kundenanfragen effizient und konsistent zu bearbeiten. Durch die Implementierung von Workflow-Management-Systemen können Unternehmen sicherstellen, dass alle Anfragen nach einem festgelegten Protokoll bearbeitet werden.

Ein Beispiel dafür ist die Erstellung von FAQ-Listen und Wissensdatenbanken, die Kunden und Support-Mitarbeiter nutzen können, um häufige Fragen schnell zu beantworten.

Eskalationsmanagement für komplexe Fälle

Nicht alle Kundenanfragen können standardisiert bearbeitet werden. Komplexe Fälle erfordern ein Eskalationsmanagement, um sicherzustellen, dass sie zeitnah und effektiv gelöst werden.

Ein Eskalationsmanagement-Prozess umfasst die Identifizierung von komplexen Fällen, die Zuweisung an erfahrene Mitarbeiter und die Überwachung des Bearbeitungsstatus.

• Identifizierung komplexer Fälle
• Zuweisung an erfahrene Mitarbeiter
• Regelmäßige Statusupdates
• Lösung und Follow-up

Kontinuierliche Prozessverbesserung implementieren

Eine kontinuierliche Prozessverbesserung ist entscheidend, um die Kundenbetreuung auf einem hohen Niveau zu halten. Dies kann durch regelmäßige Analysen von Kundenfeedback und Support-Prozessen erreicht werden.

Unternehmen sollten regelmäßig ihre Prozesse überprüfen und anpassen, um sicherzustellen, dass sie den Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht werden.

Qualitätsmanagement in der Kundenbetreuung

Ein effektives Qualitätsmanagement ist entscheidend für die Zufriedenheit Ihrer Kunden und den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens. Es umfasst verschiedene Strategien und Prozesse, die darauf abzielen, die Qualität der Kundenbetreuung kontinuierlich zu verbessern.

Relevante KPIs und Metriken für den Kundensupport

Um die Effektivität des Kundensupports zu messen, werden verschiedene KPIs (Key Performance Indicators) und Metriken eingesetzt. Diese helfen dabei, die Stärken und Schwächen des Support-Teams zu identifizieren und gezielte Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten.

First Response Time und Resolution Time

Die First Response Time (FRT) misst die Zeit, die das Support-Team benötigt, um auf eine Kundenanfrage zu reagieren. Eine kurze FRT ist entscheidend, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die Resolution Time (RT) hingegen gibt an, wie lange es dauert, bis ein Kundenproblem gelöst ist.

Customer Satisfaction Score (CSAT) und Net Promoter Score (NPS)

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) misst die Zufriedenheit der Kunden mit dem Support-Service. Der Net Promoter Score (NPS) gibt Aufschluss darüber, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden das Unternehmen weiterempfehlen. Beide Metriken sind wichtig, um die Kundenbindung zu stärken.

Kundenfeedback effektiv sammeln und auswerten

Das Sammeln und Auswerten von Kundenfeedback ist ein wichtiger Bestandteil des Qualitätsmanagements. Es hilft dabei, Schwachstellen im Support-Prozess zu identifizieren und Verbesserungsmaßnahmen zu ergreifen.

Unternehmen können Kundenfeedback durch verschiedene Kanäle sammeln, wie z.B. Umfragen, E-Mails oder soziale Medien. Die Auswertung dieses Feedbacks sollte systematisch erfolgen, um relevante Erkenntnisse zu gewinnen.

Qualitätssicherung durch regelmäßige Überprüfungen

Regelmäßige Überprüfungen sind notwendig, um die Qualität der Kundenbetreuung aufrechtzuerhalten und kontinuierlich zu verbessern. Dazu gehören Audits, Qualitätskontrollen und Schulungen für das Support-Team.

Herausforderungen in der Kundenbetreuung meistern

In der Kundenbetreuung treffen Unternehmen oft auf Herausforderungen, die schnell und professionell gemeistert werden müssen. Der Umgang mit schwierigen Kunden und die effektive Verwaltung von Support-Teams in stressigen Zeiten sind nur einige der Hürden, die es zu überwinden gilt.

Eine erstklassige Kundenbetreuung ist entscheidend für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Sie fördert positive Kundenerlebnisse und stärkt die Kundenbindung. Doch wie können Unternehmen diese Herausforderungen meistern?

Umgang mit schwierigen Kunden und Konfliktsituationen

Der Umgang mit schwierigen Kunden erfordert ein hohes Maß an Empathie und Professionalität. Es ist wichtig, auf die Anliegen der Kunden einzugehen und Lösungen anzubieten, die ihre Bedürfnisse erfüllen.

• Aktives Zuhören: Kunden fühlen sich gehört und verstanden.
• Schnelle Reaktionszeiten: Kunden erwarten zeitnahe Antworten auf ihre Anfragen.
• Personalisierte Lösungen: Individuelle Angebote verbessern das Kundenerlebnis.

Indem Unternehmen diese Aspekte berücksichtigen, können sie Konfliktsituationen effektiv entschärfen und positive Kundenerlebnisse schaffen.

Support-Teams in Hochphasen und Krisenzeiten managen

In Hochphasen oder Krisenzeiten ist es entscheidend, dass Support-Teams effizient und effektiv arbeiten. Eine gute Teamführung und die richtigen Tools können dabei helfen, den Überblick zu behalten und die Kundenanfragen schnell zu bearbeiten.

1. Klare Kommunikation: Regelmäßige Updates und klare Anweisungen helfen, Stress zu reduzieren.
2. Flexible Ressourcen: Die Möglichkeit, Ressourcen schnell anzupassen, kann helfen, Lastspitzen zu bewältigen.
3. Motivation: Ein motiviertes Team ist produktiver und bietet bessere Kundenkontakt-Erfahrungen.

Durch die Implementierung dieser Strategien können Unternehmen ihre Support-Teams stärken und sicherstellen, dass sie auch in herausfordernden Zeiten gute Kundenerlebnisse bieten.

Erfolgsbeispiele erstklassiger Kundenbetreuung

In verschiedenen Branchen gibt es Unternehmen, die durch ihre außergewöhnliche Kundenbetreuung herausragen. Diese Erfolgsbeispiele liefern wertvolle Erkenntnisse und dienen als Inspiration für andere Unternehmen.

Einige Unternehmen haben es geschafft, durch innovative Ansätze und eine starke Kundenorientierung ihre Kundenbindung signifikant zu verbessern. Diese Beispiele zeigen, dass eine gute Kundenbetreuung nicht nur ein Nice-to-have, sondern ein entscheidender Faktor für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens ist.

Case Studies aus verschiedenen Branchen

Ein Beispiel dafür ist das Unternehmen Zappos, bekannt für seinen außergewöhnlichen Kundenservice. Zappos hat es geschafft, durch eine Kombination aus schnellem Support und personalisierter Betreuung eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Ein weiteres Beispiel ist das Unternehmen Amazon, das durch seine effiziente Logistik und seinen umfassenden Kundensupport überzeugt. Amazon nutzt Technologien wie KI und Automatisierung, um den Kunden eine nahtlose Einkaufserfahrung zu bieten.

• Zappos: Kundenservice als Kernelement der Unternehmensstrategie
• Amazon: Nutzung von Technologie für eine optimierte Kundenbetreuung

Lessons Learned: Was wir von den Besten lernen können

Die Analyse dieser Erfolgsbeispiele zeigt, dass eine Kombination aus personalisierter Betreuung, schnellem Support und innovativer Technologie entscheidend für eine erstklassige Kundenbetreuung ist.

Unternehmen können von diesen Beispielen lernen, indem sie ähnliche Strategien und Technologien implementieren, um ihre eigene Kundenbetreuung zu verbessern. Ein wichtiger Aspekt ist dabei die kontinuierliche Auswertung des Kundenfeedbacks, um die eigenen Dienstleistungen ständig zu optimieren.

Zukunftstrends in der Kundenbetreuung

Die Zukunft der Kundenbetreuung ist geprägt von technologischen Innovationen und veränderten Kundenbedürfnissen. Unternehmen müssen sich diesen Veränderungen stellen, um ihre Kundenbeziehungen langfristig zu stärken und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Die Rolle von KI und Automatisierung

Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung spielen eine immer wichtigere Rolle in der Kundenbetreuung. Durch den Einsatz von Chatbots und anderen KI-gestützten Lösungen können Unternehmen ihre Reaktionszeiten verkürzen und Kundenanfragen effizienter bearbeiten.

Einige der Vorteile von KI in der Kundenbetreuung sind:

• Schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen
• 24/7-Verfügbarkeit des Kundensupports
• Personalisierte Kundenansprache durch Datenanalyse

Omnichannel-Support und nahtlose Kundenerlebnisse

Ein Omnichannel-Support ermöglicht es Kunden, über verschiedene Kanäle mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, ohne dass die Kommunikation unterbrochen wird. Dies umfasst Telefon, E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und Self-Service-Portale.

Die Implementierung eines Omnichannel-Supports bietet zahlreiche Vorteile, wie zum Beispiel:

1. Verbesserte Kundenzufriedenheit durch flexible Kommunikationsmöglichkeiten
2. Erhöhte Effizienz durch integrierte Support-Systeme
3. Bessere Einblicke in das Kundenverhalten durch kanalübergreifende Datenanalyse

Personalisierung und prädiktiver Service

Personalisierung ist ein entscheidender Faktor für eine erfolgreiche Kundenbetreuung. Durch die Analyse von Kundenverhaltensdaten können Unternehmen prädiktive Services anbieten, die den Kundenbedarf vorhersehen und proaktiv Lösungen anbieten.

Einige Beispiele für personalisierte und prädiktive Services sind:

Fazit: Kundenbetreuung als strategischer Wettbewerbsvorteil

Eine effektive Kundenbetreuung ist entscheidend für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Durch eine freundliche und kompetente Betreuung können Unternehmen ihre Kundenbindung stärken und sich von der Konkurrenz abheben.

Eine gute Kundenbetreuung umfasst verschiedene Aspekte, wie Schnelligkeit, Zuverlässigkeit und Personalisierung. Unternehmen sollten daher ihre Kundenbetreuungsstrategie kontinuierlich überprüfen und anpassen, um den Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden.

Durch den Einsatz moderner Technologien, wie CRM-Systemen und Chatbots, können Unternehmen ihre Kundenbetreuung optimieren und einen effizienten Kundenservice bieten. Eine solche Strategie kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit und letztlich zu einem strategischen Wettbewerbsvorteil führen.

Insgesamt ist eine professionelle Kundenbetreuung ein wichtiger Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Sie trägt dazu bei, Kunden langfristig zu binden und das Unternehmen von der Konkurrenz abzuheben.